GB/T19013-2009质量管理顾客满意组织外部争议解决指南

本标准为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南,争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。本标准适用于:---与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉,以及与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉;注1:本标准中的术语产品包括服务、软件、硬件和流程性材料。---解决由国内或跨国的商务活动(包括电子商务)引起的争议。本标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品的组织使用,并涉及以下方面:---对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导;---对选择提供方和使用其服务提供指导;---最高管理者参与解决争议和配置适当的资源,并履行职责;---公平、适当、透明和方便的争议解决要点;---对组织参与争议解决的管理提供指导;---监视、评价和改进争议解决过程。注2:本标准主要针对组织与下述方面的争议解决:---为个体或家庭目的购买或使用产品的个人;---小企业。本标准不宜用于认证或合同目的,也不适用于其他类型争议的解决,如雇佣关系争议。本标准不拟改变适用的法律法规所规定的权利和义务。本标准不适用于组织内部的投诉处理。

标准号：GB/T 19013-2009

标准名称：质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南

英文名称：Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for dispute resolution external to organizations

标准类型：国家标准

标准性质：推荐性

标准状态：作废

发布日期：2009-09-30

实施日期：2009-12-01

中国标准分类号（CCS）：综合>>标准化管理与一般规定>>A00标准化、质量管理

国际标准分类号（ICS）：社会学、 服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输>>质量>>0312010质量管理和质量保证

替代以下标准：被GB/T 19013-2021代替

起草单位：中国标准化研究院、中国质量协会、海尔集团、大长江集团有限公司

归口单位：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)

发布单位：国家质量监督检验检疫